Discadores

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Tipos de discador

Preview: Este discador es el mas simple de todos, pues al momento de un agente estar disponible, se le asigna un registro en pantalla sin tener contactacion efectiva con el cliente aun. Se puede configurar para que el discado se realice automático, o bien manual, a solicitud del agente. Este tipo de discador es poco eficiente ya que dependerá del tiempo que el operador analice el registro y decida discar, sumando a que este debera esperar durante el progreso de la llamada hasta que esta contacte o no. Su efectividad es de las mas altas, ya que garantiza un barrido 100% de todos los datos. Se utiliza habitualmente donde el valor de los datos es grande y es necesario un analisis previo del operador antes de llamar. Generalmente se utiliza en campañas de cobranza.

1 agente disponible -> 1 registro

Progresivo: En este modo de discador, el operador recibirá un registro solo en el momento de que su llamada asignada sea contactada (mientras permanecerá en modo espera). Al momento de haber un agente disponible, el discador busca el siguiente registro pendiente para marcar, en caso de que este no contacte, buscara el siguiente. Si bien este discador es mas eficiente que el modo preview, ya que evita cualquier intervención del operador (evitando así demoras en el discado, o bien errores de marcación) si la base tiene baja contactación, el tiempo ocioso del operador tendera a subir. Este tipo de discador se utiliza cuando el volumen de datos a llamar no es muy grande en relacion a la cantidad de agentes a procesar dichos datos. También se utiliza cuando se desea un barrido exaustivo de los datos, considerando que la base de datos es finita y de buena contactacion (70% o mas) que debe ser procesada sin importar el tiempo que esto demande.

1 agente disponible -> 1 llamada discada

Predictivo: Para evitar al máximo el tiempo de espera del agente entre llamado y llamado, el discador predictivo genera estadísticas para prever el mejor momento para marcar llamadas. Básicamente, a partir de dos criterios (tiempos de contactacion y taza de contactacion) el discador decidirá cuantos canales se debe discar para cada agente disponible y también, cuando hacerlo, pudiéndolo hacer antes de que un agente finalice la gestión actual. Este modo de discador es el mas eficiente en cuanto a la gestion de recursos humanos, pero la efectividad del barrido puede ser menor que otros metodos, ya que se puede producir retencion, que es basicamente un error de calculos del discador, contactando llamadas cuando no hay agentes disponibles. Utilizado sobre todo en campañas masivas, donde el volumen de datos a procesar supera ampliamente a la cantidad de operadores asignados, donde la contactabilidad de la base no es óptima (70% o menos).

1 agente disponible -> n llamadas discadas (donde n es calculado por el discador)

Predictivo sin agentes (robot):Este modo de discador es independiente de los agentes conectados y se utiliza para discar llamadas a una base en particular y cuando la llamada contacte, reproducirle un mensaje determinado. 0 agentes -> n llamadas discadas

Parametrizacion general

Maximo intentos: Este parámetro define cuantas veces intentara contactar a un registro. Si se llega a este numero de intentos sin contactar al cliente, se calificara el registro como inalcanzable (unreachable).

Max Ring: Tiempo que el discador esperará a asumir "no contesta" para una llamada.

Operador: Si dentro de operator.onh estan definidas las reglas necesarias, desde el administrador se podrá elegir la ruta de telefonia (asociada a un operador o no) que la campaña utilizara en un momento dado.

Audio Codec: Si operator.onh define la posibilidad, se puede elegir desde el administrador el codec que se utilizara en la ruta de telefonia seleccionada.

%Retencion: Parametro exclusivo para discador predictivo. Se define como el margen de error maximo del discador. Si el % de abandono de la campaña alcanza el umbral definido, el discador se comportara de forma menos agresiva, generalmente pasando a comportarse como un discador progresivo hasta que el % de abandono es menor al %de retencion.

Numero de lineas:Sera el limitante para que el discador no utilice mas recursos que los disponibles o asignados. Se puede usar para preservar una cierta cantidad de lineas

Promedio de espera entre 2 llamadas: Exclusivo del discador predictivo. Este parámetro es utilizado por el algoritmo del discador para dar mas o menos margen al momento de iniciar el discado anticipado. No garantiza que se cumpla este tiempo entre dos llamadas, simplemente es una variable a tener en cuenta. Si se desea un discador agresivo, este numero deberá ser mas pequeño. Si se desea un discador conservador, este numero deberá ser mas grande.

Mensaje de retención: Al momento de producirse una retención (Cuando un cliente es contactado pero no hay agentes disponibles para tomar dicha llamada), se lo mantendrá en espera. Aquí se configura que mensaje escuchará, pudiendo ser un archivo wav o un ivr.

Tiempo de retención: Se define cuanto tiempo se mantendrá retenido a un cliente.

Deteccion de contestador automatico: En v4 se encuentran los siguientes detectores:

-Opciones de operador: En este caso no hay detección automática, lo que hace es transferir la llamada al agente y que este decida si es o no un contestador.

-Detección de ruido: Cuando hermes hace la llamada, demora unos segundos y utiliza un algoritmo para detectar si lo que se esta escuchando es un contestador o una persona.

-Detección por driver: En este caso lo que hace hermes es solicitarle al HMP que utilice su propio algoritmo para detectar si se trata o no de un contestador.

-Overlap: En este caso reproduce un audio y comprueba cual es la reaccion del otro lado. Si el audio reproducido esta superpuesto por otro audio determina que es un contestador, caso contrario transfiere la llamada a un agente.