Implementacion: Arquitectura de campañas de chat

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Cuando se implementa una campaña de chat, se pueden elegir diferentes arquitecturas dependiendo de la arquitectura de red del cliente y los niveles de seguridad deseados. El diseño modular de la herramienta facilita la posibilidad de aislar modulos en servidores de acceso restringido o de acceso publico, asi como poder combinar protocolos seguros con protocolos mas simples.

Vamos a plantear primeramente un escenario simple sin mayores trabas a nivel de seguridad, donde la pagina web del cliente utiliza protocolo http y asi tambien nuestro servicio de chat. Los modulos intervinientes serán:

  • Web server: En este servidor esta alojada la pagina web del cliente y va a ser el punto de ingreso del agente al servicio de chat, en este punto se embebe codigo generado desde el administrador para que cargue los componentes del chat.
  • Admin: Modulo de configuracion, es donde se van a parametrizar todos los datos de la campaña de chat, inclusive la url desde donde se van a generar las solicitudes para la campaña y el codigo a embeberse en la pagina.
  • Media server: Este componente es el que finalmente va a manejar todas las interacciones, tanto del lado cliente como el lado agente. Todas estas interacciones van a ser interfaceadas por el modulo PlateformPublication (pub). Mediaserver va a cumplir relativo a un ACD en terminos de llamadas, se encargará de recibir las interacciones, definir a que campaña corresponden, evaluar si hay agentes disponibles y asignar el recurso, asi como tambien generar los historicos y grabar los mensajes manejados.
  • PlateformPublication: Se encarga exclusivamente de disponibilizar los recursos generados por otros componentes. Por un lado las interfaces graficas publicadas por el admin (al momento de seleccionar la opcion publicar en pagina web) y asi como tambien ser intermediario entre las solicitudes del cliente desde la pagina web y el agente en la plataforma.
Arquitectura - Chat -simple.png

En esta arquitectura, cuando el cliente invoca la pagina web, esta a travez del codigo embebido carga contenido desde el servidor plateform publication, particularmente la barra de chat. Cuando un agente envia un mensaje de chat, esta interaccion será enviada desde el plateform publication al servicio de mediaserver, que será el encargado de enviarle el mensaje al agente asignado, tambien a travez de plateformPublication (mediante workspace de agente).

Para robustecer la arquitectura, podriamos aislar las interacciones con el cliente en una dmz, para que todo el trafico entre cliente - plataforma este aislado de nuestra red interna. A su vez si implementamos protocolo https en ese extremo, podemos garantizar que no haya ninguna intromicion entre medio de la conversacion cliente - agente.

En este caso, agregamos un equipo PlateformPublication en una red DMZ, siendo asi el unico punto de contacto con el cliente y ademas en protocolo HTTPS.

Arquitectura - Chat - dmz.png

En este caso, cuando el administrador publica contenido, este se conecta al plateform de la DMZ (y al local también) para dejar disponible el contenido que se embeberá en la pagina web. Una vez que el cliente se conecta a la pagina, descarga la barra del chat desde el plateform de la dmz y comienza a dialogar con el mediaserver (a travez de pub dmz) y este enlazará con un agente (a travez de pub lan).