Procedimiento: Crear reglas de distribucion

De Vocalcom.latam Wiki
Saltar a: navegación, buscar

V4 y V5:

A continuación, se explicará cómo crear una regla de distribución para que los agentes deban cumplir un requisito para gestionar una llamada, en el ejemplo que se detalla más abajo se hace mediante el idioma, pero se pueden configurar infinitas maneras de hacerlo: Lo primero será abrir un administrador de sitio, luego iremos a “recursos humanos” --> “habilidades de los agentes”. Allí configuraremos un grupo de habilidades para luego designar en nuestra “regla de distribución”. En este caso aplicamos 3 idiomas como se ve en la imagen:

Articulo distribucion1.png

Una vez hecho esto, vamos a ir a la solapa “medio saliente” -->“Reglas de distribución”. Hacemos click en agregar nuevo y nos pedirá que le demos un nombre y lo asociemos a una tabla de clientes en la cual tendrá efecto.

Articulo distribucion2.png

Una vez creada nos pedirá elegir uno de los perfiles de habilidades de agente que hemos creado anteriormente, en este caso “idiomas”

Articulo distribucion3.png

Una vez se haga click en agregar nos dejara configurarlo, nos abrirá abajo una sección llamada Idiomas, en la cual podremos determinar la condición para la distribución. En este caso vamos a decir que el idioma es portugués si la columna país (agregada a la tabla de clientes con el fin de poder crear la regla de distribución como yo quería) es igual a “Brasil”. Una vez completado haremos click en el signo más al lado del idioma configurado y nos abrirá otro campo igual para modificar, en este caso vamos a decir que el idioma es “Ingles” si la columna país es igual a “EE UU”. Por ultima vamos a configurar el español, utilizando otra regla. En vez de decir que el idioma es español si la columna país es “igual a”, utilizaremos “es distinta a” y pondremos “Brasil”, pero para que no haya confusiones y le llegue a un agente un cliente de EE UU vamos a agregar (a la derecha de la regla) un “O” y vamos a configurarlo de manera que quede: Columna país “es distinta a” y completaremos “EE UU”, quedando así definido que para todos los clientes que no sean de EE UU o Brasil los atenderá un agente que hable español. Debajo en la imagen esta graficado lo explicado más arriba:

Articulo distribucion4.png

Una vez hecho esto, vamos a configurar el nivel de idioma de cada agente. Vamos a ir a “Recursos humanos” --> “Gestión de agentes”, elegimos el agente a configurar y nos paramos en la solapa habilidades.

Allí aparecerá el grupo de habilidades que creamo. Veremos que los idiomas configurados en este caso aparecen para parametrizarlos del 1 al 10. Vocalcom considera que un agente está apto para una condición si tiene un 5 o más de nota en la regla deseada. Por ejemplo, abajo muestro la configuración de un agente que recibirá llamadas en inglés:

Articulo distribucion5.png

En caso de tener más de un grupo de habilidades veremos una lista para elegir cual queremos configurar y agregarlo.

Una vez configurado el agente guardamos los cambios. Por ultimo iremos al archivo de llamadas de la campaña a la cual queremos asignarle las reglas de distribución, y tendremos que configurarle la misma tabla de clientes y como regla de distribución elegiremos “idiomas” quedando configurado de la siguiente manera:

Articulo distribucion6.png

De ahora en más todos los llamados se distribuirán a los agentes que cumplan con las condiciones de idioma establecidas.