Solución de problemas: Llamadas

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Usualmente los problemas de llamadas se pueden generar en 3 lugares: en el servidor ACD, en el Gateway de telefonia o bien, en la misma pstn.

Para separar rapidamente donde puede estar el problema, se recomienda inicialmente realizar una traza de wireshark para analizar el flujo de la llamada SIP y entender que ocurre. Para llamadas salientes, en el caso de que no se disponga de una traza, también se puede visualizar alguna información en la base de datos hn_ondata..odcalls tanto las columnas outdialed (Telefono tal cual se disco sobre el gateway) y endreason (motivo de cierre, si la llamada fue rechazada por el gateway, aqui tendremos el motivo informado)

Salientes

En llamada saliente, en la traza sip se puede encontrar, o no, la llamada discada. Si la llamada no esta dentro de la traza, el problema seguramente esta en el servidor acd: - Comprobar que el archivo operator.onh este bien configurado. - Se puede validar en odcalls, en la columna outdialed, como fue formada la cadena de discado - Si outdialed esta en blanco, comprobar que el largo del telefono no sea menor o igual a 7 digitos. Si es menor, se debe modificar agent.ons para que deje discar de forma externa menos de 7 digitos. - Si se esta discando una llamada manual, recordar poner 0 delante del telefono a discar. - Si se esta discando de madrugada, deshabilitar las prohibiciones de llamadas salientes a deshora, en plataformas desactualizadas las variables CALLBACK_MIN y CALLBACK_MAX; o bien, la variable OUTBOUND_CALL_24H24 para plataformas actualizadas.

Si la llamada se encuentra en la traza, probablemente el problema esta en el gateway de telefonía o bien en el operador telefónico. Para esto se deberá verificar primero que el telefono marcado este correcto (según reglas de marcación del gateway), luego tomar como referencia los códigos de rechazo:

Motivos de rechazo comunes:

403: Forbbiden, la solicitud es valida pero no se esta permitido hacerla. Generalmente este mensaje se obtiene en las primeras instancias de configuración de un gateway, donde este todavía no tiene autorizado el host correspondiente al acd.
404: Not Found,Error de discado, generalmente este mensaje se recibe cuando no hay rutas definidas para el numero discado. Se interpreta como wrong number, es decir, mal discado. Comprobar que la numeracion marcada este correcta, tanto largo como prefijos.
408: Time out, error general de red... no se obtiene respuesta alguna a las solicitudes.
486: Busy Here, Basicamente el extremo remoto (telefono discado) no puede atender la llamada en este momento. Se asume como "ocupado".
487: Request Cancelated, Evento normal en el ciclo de llamada "no contesta", basicamente el acd luego de discar una llamada espera N segundos (definidos en el administrador) y luego de este tiempo corta la llamada con un cancel. El extremo remoto, finaliza la gestion con mensaje 487 y la llamada queda con estado CANCELLED.
488: Not Acceptable Here, Por razones de permisos, la llamada no puede continuar ya que parametros del sdp no son validos para la sesion en curso. Es importante validar con el administrador del gateway el motivo del rechazo.
503: Service Unavailable, Error comun de telefonia cuando se sobrepasa los recursos del gateway. Puede generarse por otros motivos, pero generalmente se asocia a indisponibilidad de rutas. Se recomienda controlar la configuración de las campañas para que no intenten discar mas alla de las disponibilidades fisicas de recursos telefonicos (tramas E1, canales del sip trunk, etc)
603: Declined, El extremo remoto rechaza activamente la llamada, estando en condiciones de atender (no esta ocupado), siendo valida la solicitud (no es problema de rutas) y disponiendo de recursos (no es problema disponibilidad) decide no aceptar la llamada. Es un caso raro pero comun. En Hermes se da normalmente en los puestos de agente utilizando el softphone de vocalcom, cuando no tienen configurado dispositivo de audio.

Entrantes

En llamadas entrantes, al tener sentido inverso, el analisis será similar pero las concluciones diferentes. - Si la llamada no aparece en la traza, el problema probablemente este en la gateway de telefonía o bien en el operador telefónico. - Si la llamada aparece en la traza, comprobar que haga referencia a un DID definido en la plataforma.

Si la llamada esta en la traza y apunta a una campaña valida, pero no se escucha ningún mensaje: - Probar reiniciar el servicio de Ondata. - Verificar que la campaña tenga configurada correctamente los mensajes de bienvenida y que el master y los slaves tengan acceso a dicha ruta.

Si se escucha un mensaje, pero aun así no es asignada a un operador, validar las siguientes configuraciones: - Verificar que la campaña tenga configurados horarios de atención, así como también días festivos. Comprobar también que haya configurados mensajes para el fuera de horario. - Comprobar que la campaña esté asociada a una cola de atención. - Si hay una ivr configurada, verificar el funcionamiento de la campaña sin ivr, para descartar problemas en la misma.